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SERVICE LEVEL AGREEMENT

Este documento tem por finalidade descrever e detalhar os aspectos da prestação de serviço de manutenção da loja virtual Magento, oferecido pela Query Commerce, citando os direitos e garantias da contratante, além dos prazos para atendimento às demandas abertas no suporte.

Os serviços e processos descritos neste SLA devem ser considerados em conjunto com os termos do contrato de prestação de serviços firmado com a Query Commerce. Assim, o SLA descreve em mais detalhes os processos e parâmetros do atendimento a ser prestado ao cliente, sendo, portanto, importante recurso para tornar as relações mais claras e efetivas no processo de suporte.

ABERTURA DE CHAMADOS

A Query Commerce possui um sistema de controle de demandas de suporte (chamados), garantindo que as informações fiquem registradas de forma organizada e o cliente nunca deixe de receber o atendimento o qual necessita.

O sistema pode ser acessado pela seguinte URL: http://suporte.querycommerce.com/. Por meio desta ferramenta, é possível abrir os chamados em interface intuitiva e responsiva, permitindo o acesso por qualquer dispositivo com navegador de páginas na Internet, inclusive aparelhos móveis. Há ainda a possibilidade de enviar um e-mail ao endereço suporte@querycommerce.com, de forma que a sua mensagem automaticamente será capturada pelo sistema, abrindo um chamado nos moldes das demandas abertas pela interface web.

Caso o cliente prefira, podem ser abertos chamados por meio do telefone de atendimento da Query Commerce, de forma que o atendente irá criar a demanda no sistema de suporte e anotar as informações passadas no momento da abertura do chamado. Os horários de atendimento telefônico serão descritos na seção denominada HORÁRIOS DE ATENDIMENTO.

Sendo assim, todas as formas de abertura de chamado devem ser registradas no sistema de suporte, para que fique registrada a demanda do cliente e que as informações de atendimento fiquem disponíveis para futuras consultas. Demandas não registradas no sistema, ou por canais não descritos neste documento, não terão validade.

ATENDIMENTO AOS CHAMADOS

Cada demanda aberta em nosso sistema será previamente analisada por um profissional do suporte, o qual irá tentar entender o problema relatado, identificar a funcionalidade que apresenta o comportamento indesejado e, se estiver a seu alcance, apresentar a devida solução.

Caso a demanda exija uma intervenção técnica, o atendente irá encaminhar a tarefa para o setor técnico e este realizará uma inspeção para encontrar e corrigir o problema. Realizada esta intervenção, será dado retorno ao cliente, dentro dos prazos descritos na seção PRAZOS DE ATENDIMENTO.

Existem correções e ações técnicas que podem exigir um prazo maior do que o previsto na seção PRAZOS DE ATENDIMENTO para solucionar a demanda: geralmente tratam-se de tarefas complexas, que envolvam outras funcionalidades do sistema, ou que exijam a alguma aprovação por parte do cliente, ou ainda ações de terceiros. Nestes casos, o devido retorno será dado ao cliente ainda dentro do prazo de atendimento, informando a situação e / ou o tempo para realizar as ações necessárias. Assim, a Query Commerce e o cliente poderão acordar a forma e os prazos para a resolução definitiva do problema.

CLASSIFICAÇÃO DAS TAREFAS

As tarefas são classificadas de acordo com a sua importância e impacto na loja virtual, de forma que será dada maior prioridade às demandas de maior relevância. Esta atribuição de importância é bastante subjetiva, assim estabelecemos a seguinte metodologia para classificar as demandas:

Tarefas Urgentes

Erros e comportamentos estranhos que impeçam o processo de compra por parte do cliente.

São exemplos destas tarefas:

  • Inexistência ou não funcionamento de botão comprar;
  • Problemas da interface que impeçam o cliente de prosseguir nos passos de checkout;
  • Ausência de formas de entrega ou cálculo de frete na conclusão do pedido;
  • Não funcionamento dos meios de pagamento; erros similares.

Tarefas Relevantes

Demandas que não impeçam o cliente de concluir o pedido, mas que se referem a informações sensíveis no site, como por exemplo, informações acerca do atendimento ou em relação a produtos e promoções.

São exemplos destas tarefas:

  • A alteração de número de telefone ou e-mail de contato;
  • Texto ou informativo estático no site que venha a causar confusão no cliente, ou induzi-lo a um entendimento incorreto de promoções;
  • Casos similares.

Tarefas Normais

Erros e comportamentos no site que afetem a experiência do usuário de maneira geral, podendo tratar-se de melhorias ou correções de funcionalidades que estejam com problema.

Cabe ressaltar que uma tarefa não é classificada pela característica da solução apresentada (tratar-se de correção ou nova funcionalidade), mas sim pela importância do seu impacto na experiência do cliente no site. Mais detalhes sobre a aprovação e resolução de tarefas com desenvolvimento de novas funcionalidades serão dados na seção NOVAS FUNCIONALIDADES.

PRAZOS DE ATENDIMENTO

A Query Commerce possui prazos distintos para tarefas de prioridades diferentes, respeitando a ordem de importância determinada pela seção CLASSIFICAÇÃO DAS TAREFAS. Abaixo são descritos o prazo de atendimento e de resposta de cada um destes perfis de tarefa:

Tarefas Urgentes

O atendimento a estas demandas deve ser imediato, o que significa que no momento em que o problema for reportado – ou na primeira hora do dia útil seguinte, para tarefas reportadas fora do horário de atendimento – o atendente irá averiguar qual o problema em questão. Assim, a resolução será dada no prazo mais rápido possível, diminuindo o impacto do erro informado. Todavia, o prazo de resolução ou resposta (para casos em que a resolução definitiva não possa ser imediata) é de um dia útil.

Cabe ressaltar que há demandas que não podem ser resolvidas dentro deste prazo e, para estes casos, pode ser apresentada solução paliativa para que a venda no site seja normalizada até que se corrija o problema original (por exemplo, quando sistemas de terceiros, como pagamento e frete, deixam de funcionar).

Tarefas Relevantes

O prazo para atendimento destas tarefas é de dois dias úteis, mas serão priorizadas em relação às tarefas normais na fila de atendimento.

Tarefas Normais

O prazo para atendimento destas tarefas é de dois dias úteis, mas terão prioridade menor em relação às tarefas relevantes na fila de atendimento.

É importante frisar que os prazos acima descritos se referem sempre a atendimento e resposta ao cliente, pois a resolução definitiva de um problema pode exigir prazos maiores, algum tipo de aprovação ou intervenção de terceiros.

HORÁRIOS DE ATENDIMENTO

As tarefas são atendidas em dias úteis na cidade de Belo Horizonte, de 09 horas às 18 horas. Dessa forma, apesar do sistema de chamados ficar disponível constantemente (em regime 24 / 7 – 24 horas por dia, 7 dias por semana) e permitir que o cliente registre sua demanda a qualquer tempo, os atendimentos e ações técnicas serão realizadas em dias úteis e no horário supra citado.

NOVAS FUNCIONALIDADES

Quando alguma intervenção técnica exige que seja realizada uma melhoria / alteração na funcionalidade da loja virtual, de forma a agregar um comportamento não existente anteriormente, ou mesmo uma adequação para compatibilizar os plug-ins com softwares ou webservices de terceiros, denominamos este desenvolvimento como nova funcionalidade.

As novas funcionalidades podem ser solicitadas diretamente pelo cliente ou apresentadas pela Query Commerce por conta de um atendimento de demanda no suporte. Em ambos os casos, a solução é desenhada e apresentada para o cliente analisar o funcionamento e o valor que a mesma irá agregar à sua loja virtual. A Query Commerce informará qual a ação a ser realizada, a motivação da intervenção e os benefícios diretos da implementação, além do valor e do prazo para desenvolvimento.Dessa forma, o cliente poderá analisar e tomar a decisão de aprovar ou reprovar a nova funcionalidade.

DISPONIBILIDADE DA HOSPEDAGEM (UPTIME)

A Query Commerce não presta o serviço de hospedagem de sites, somente a configuração de servidores e acompanhamento do bom funcionamento dos sistemas (quando dentro do pacote de manutenção do cliente). Sendo assim, o uptime (disponibilidade do serviço) acordado é o informado e garantido pela hospedagem utilizada, por exemplo, Amazon Web Services. Ressaltamos que indicamos prestadores e estruturas consolidadas no mercado, para garantir o maior índice de disponibilidade de serviço possível, além da segurança, robustez e desempenho de ponta.

INSTALAÇÃO DE PATCHES E ATUALIZAÇÃO MAGENTO

A instalação de patches de segurança do Magento podem causar efeitos colaterais nos módulos utilizados ou no tema, portanto esta ação deve ser testada previamente em ambiente de homologação. Além disso, podem haver adequações nos patches e softwares publicados, portanto orientamos a utilizar os primeiros dias para pesquisar, testar e procurar soluções para os problemas que aparecerem com a instalação do patch.

Sendo assim, o prazo para instalação de cada patch, após a sua publicação oficial, é de quarenta e cinco dias corridos. Este período é o que julgamos seguro para fazermos todas as análises e conversar com o cliente acerca das soluções a serem adotadas, para que sua loja virtual siga em perfeito funcionamento, além de segura. É importante ressaltar que podemos cumprir este prazo somente se as ações necessárias para adequação forem autorizadas pelo cliente.

A atualização do Magento, todavia, é recomendada somente em caso de lojas com versões muito antigas e que estejam apresentando vulnerabilidades ou dificuldades em utilizar softwares ou aplicar patches. O prazo para esta atualização varia muito de acordo com o projeto, pois pode exigir uma adequação muito grande do tema (ou até a troca do mesmo), além de completa averiguação e substituição de versões de módulos.

AÇÕES E PLUGINS DE TERCEIROS

Existem diversos módulos e integradores com o Magento no mercado e estes softwares e sistemas podem afetar o desempenho e funcionamento da loja virtual. A Query Commerce não se responsabiliza pelo funcionamento dos módulos de terceiros, bem como os seus efeitos colaterais no e-commerce.

Soluções a problemas nestes casos, quando possíveis, serão contabilizadas como novas funcionalidades na loja virtual do cliente.

BACKUPS

Os clientes que contam com manutenção do servidor realizada pela Query Commerce, na estrutura da Amazon Web Services, possuem a opção de ter backup completo realizado diariamente, ocorrendo durante a madrugada (entre 0h e 5h no horário de Brasília).

A escolha da quantidade de backups a serem mantidos pode ser escolhida pelo cliente, tendo como padrão o número de sete dias de registro. Sendo assim, caso o cliente não se manifeste, serão mantidos as sete cópias correspondentes aos sete últimos dias de backup na estrutura da conta do cliente na Amazon.

Ressaltamos, portanto, a importância em manter a conta na Amazon sempre segura, com senha atualizada e acesso não compartilhado com terceiros. O login da conta não deve ser compartilhado com nenhum prestador de serviço ou quaisquer outros terceiros, e precisa ser mantida sempre em sigilo, pois a Query Commerce não se responsabiliza por alterações ou exclusões realizadas por qualquer agente que não seja parte da nossa equipe de especialistas.

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